Services publics : leur accueil téléphonique pointé du doigt par 60 Millions de consommateurs

L’accueil téléphonique assuré par les services publics ne serait pas performant, selon le magazine 60 Millions de consommateurs et la Défenseure des droits.

Par Aylan-afir Modifié le 27/01/2023 à 16:47
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Le magazine 60 Millions de Consommateurs réalise régulièrement des sondages ou des enquêtes pour évaluer différents produits et services proposés aux particuliers. Récemment, c'est sur l'accueil téléphonique assuré par les services publics qu'il s'est penché. Comment les agents d'accueil de la Caisse d'allocation familiale, de pôle emploi, par exemple, prennent en charge les demandes effectuées par les Français, lorsque ces derniers optent pour un contact téléphonique. Pour 60 Millions de consommateurs, cette prise en charge semble ne pas être véritablement optimale.

Des appels parfois sans réponse

Selon une étude récente, environ 15% des Français n'ont pas accès à Internet chez eux. 28% ne se sentent pas capables d'effectuer une simple démarche en ligne. Et cette seconde catégorie compte également des jeunes dans son panel. Dans ces conditions, joindre les agents des services publics par téléphone s'avère une solution pratique. D'autant plus que ces derniers sont censés guider les utilisateurs en fonction des demandes qu'ils émettent.

Le magazine 60 Millions de consommateurs a effectué une enquête, conjointement avec Claire Hédon, la Défenseure des droits, afin d'évaluer l'efficacité des agents d'accueil téléphonique des services publics. Il en ressort que de nombreux appels effectués par les particuliers restent sans réponse. Ils ont, également, noté que des utilisateurs perdus n'ont reçu aucune réponse à leurs demandes. Il n'est pas non plus rare de ne pas pouvoir joindre les services ou que les agents fournissent des réponses incomplètes, notamment aux utilisateurs qui ne savent pas effectuer les démarches via Internet ou pour ceux qui demandent tout simplement des renseignements.

Plus de 1 500 appels passés

Au total, les enquêteurs ont effectué 1 532 appels dans le cadre de cette enquête. Ils ont contacté les services d'accueil de la Caisse des allocations familiales (), de l'Assurance maladie, de Pôle Emploi, de la Caisse des retraites. 75 % des coups de téléphone réalisés n'ont pas obtenu de réponse de la part de la CAF ou encore de l'Assurance maladie. Lionel Maugain, chef de rubrique chez 60 Millions de consommateurs a précisé à BFMTV : "C'est un gros problème. À l'Assurance maladie, 72% (des sondés) ont eu un appel inabouti". Les appels inaboutis sont ceux que les enquêteurs ont passés trois fois et au cours desquels ils ont attendu pendant au moins cinq minutes.

Les journalistes ont également fait état d'un appel sans réponse effectué dans le cadre d'une demande d'aide au logement. "Il y a trop souvent des renvois vers le site Internet, alors même qu'on vient de dire qu'on n'a pas Internet", a ainsi expliqué Lionel Maugain. Il a ajouté : "Les gens ont besoin d'avoir des échanges personnels avec les grandes administrations et malheureusement elles ne suivent pas". Selon lui, il n'y a pas assez d'agents pour répondre à la demande d'appels.

Vers l'instauration d'un guichet de proximité ?

La Défenseure des droits a, quant à elle, rappelé :"La dématérialisation est une chance, cela permet de simplifier les démarches, mais parfois, ça complique aussi les personnes éloignées du numérique (...) et aussi des jeunes". Conjointement avec 60 millions de consommateurs, elle réclame donc la mise en place d'une loi qui puisse garantir l'accès à un guichet de proximité avec un représentant de chaque service public. Quelle sera la réponse du gouvernement ?

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